【案情简介】 2011年1月25日，高先生到薛城区消费者协会投诉，称2010年2月25日在薛城某商场家电超市购买了一台价值6000元的格力柜式空调，当时家电超市售货员送高先生一个购买格力空调的承诺金卡，承诺金卡上表明，若一年内空调主机发生故障，给予免费更换一台新空调，并全额退还购机款。高先生买的格力空调不到一年主机出现两次故障，找家电超市售后服务部上门维修两次仍没有修好。

  【处理过程及结果】接到投诉后，区消协工作人员经过认真调查了解情况，多次与该家电超市售后服务部沟通，向其讲解《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的有关条款，最终家电超市免费给高先生更换了一台同规格同型号的“格力”新空调，同时返还现金6000元。高先生对处理结果非常满意。

  【案例评析】《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为广大购买的人免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按照购销合同办理。”

  【案情简介】 2010年4月23日，家住薛城区周营镇的李先生到薛城区一超市购物，在他付款后准备离开超市时，超市的两名保安将他围住，怀疑其偷了超市商品，要求当场搜身。在李先生解释自己没有偷东西拒绝搜身后，保安将其强行拉入治安室，并掀开衣服检查，在证实身上确实没有超市的物品后，才让他离开。李先生非常气愤，要求超市赔礼道歉并赔偿精神损失费。超市工作人员向李先生敷衍道歉，但拒绝赔偿精神损失费。无奈之下，李先生拨打了薛城区消费者协会的电话进行投诉，请求消协的工作人员给予调解。

  【处理过程及结果】消协的工作人员接到投诉后，立即驱车赶往超市与李先生会面。李先生情绪激动地向工作人员描述事情发生的经过，坚决要求超市赔礼道歉并赔偿精神损失费。消协的工作人员在听取李先生的投诉后，了解当时的情况并察看监控录像，认为李先生所述情况基本属实。消协的工作人员向超市工作人员和保安耐心讲解《消费者权益保护法》的有关法律法规，告知超市的行为侵犯了李先生的人格尊严，严重损害了消费者的合法权益，给消费的人带来了负面影响。在消协工作人员的调解下，最终，超市认识到自身错误，向李先生做了书面道歉，并赔偿精神损失费800元。

  【案例评析】人格尊严是法律赋予公民的一项基本权利，《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费的人在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第二十五条规定：“经营者不得对消费的人进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”《山东省消费者权益保护条例》第七条规定：“消费的人在购买、使用商品和接受服务时，其生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等人身权或者财产权受损的，有权要求经营者依法赔偿或者承担其他民事责任。”本案中，商场强行搜身侵犯了消费者的人格尊严权、严重损害了消费者的合法权益，消费者有权要求超市进行赔偿。

  【案情简介】 2010年9月，消费者王先生在薛城区某汽车美容服务部办理了洗车服务卡，双方约定此卡可以洗车10次，打蜡1次，价格共计80元，没有约定此卡的有效期及其他限制条件。2011年2月1日，王先生在此汽车美容服务部洗车后刷卡时却被告知：现在是春节期间，此卡过节后才能用，现在必须支付现金15元，而服务卡此时还剩余2次洗车、1次打蜡服务项目，消费者与该服务部协商未果，投诉至薛城区消费者协会。

  【处理过程及结果】区消协受理投诉后，及时召集投诉双方进行调解，通过与经营者沟通，为其讲解了《消费者权益保护法》《合同法》等法律规定，经营者认识到了自身的错误，同意消费者继续以消费卡的形式在服务部进行消费。

  【案例评析】本案中，消费者与经营者属于一种服务合同关系。双方自交付服务卡之时便成立了普通民事主体合同关系。根据《合同法》第八条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”合同成立需要双方意思表示一致，合同改变同样需要双方意思表示一致。该汽车美容服务部在事先没有告知消费者此卡在春节期间不可以使用，却在无任何外在条件限制情况下，单方面作出春节期间不可以使用消费卡，必须用现金结算的决定，属于单方面变更合同，对此不发生法律上的约束力。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，汽车美容服务部没有事先告知消费者洗车卡的服务期限和时间，侵犯了消费者的知情权，因此经营者应承担全部责任。

  【案情简介】 2010年10月23日中午，薛城区陶庄镇的刘先生一行几人到当地某酒店就餐。因店堂内和价目表上都没有标注不能自带酒水，也没有服务人员提醒，刘先生便自带了几瓶白酒。结账时，酒店要求消费者支付60元开瓶费，原因是刘先生自带了酒水。刘先生拨打当地工商所投诉电话，要求被诉方退还此项费用。

  【处理过程及结果】接到投诉后，薛城区消协陶庄分会工作人员赶往酒店调查，经调查刘先生反映的情况属实。陶庄分会工作人员召集投诉双方进行调解，指出：收取开瓶费是加重消费者义务的条款，消费者享有知情权，酒店假如没有在特别显著醒目位置做特别标示，则无法推定消费者已明知。餐饮企业自主决定服务费的收取与否和收取多少于法无据；若收费必须要按照规定明码标价，并在醒目位置标明，让我们消费者明白，且收费合理。经调解，酒店退还刘先生开瓶费60元，并对其赔礼道歉。

  【案例评析】《消费者权益保护法》第八条规定：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《山东省消费者权益保护条例》第三十一条第三款规定：“餐饮、娱乐的收费项目和价格，应当在消费的人接受服务前向其明示；未明示的，消费者有权拒付。” 本案中，酒店未在消费的人接受服务前明示其收费项目，特别是收取“开瓶费”这一收费项目，并且其设立“开瓶费”也无有关部门批准，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权拒绝经营者的不合理收费规定。

  【案情简介】 2010年3月19日，薛城工商分局执法人员在薛城区一营业楼监管巡查时发现，在该营业楼三楼的一房间内，摆放着几张床，有几位老年人分别躺在上面，旁边的服务人员在向他们讲解着什么，经询问，这些老年人在体验按摩床的功效，该店负责人是栾某。

  【处理过程及结果】经查明：栾某自2009年11月份开始从北京老伴公司购进“老伴牌”按摩床，在薛城区一营业楼内以“免费体验”的形式进行销售，其服务人员向体验的老年人介绍按摩床能治糖尿病和高血压、能治腰椎病、颈椎病，有非常显著的疗效等，店内宣传单上还标注“多种疾病的治疗作用、能把百病消”等用语，夸大按摩床的治疗作用，目的是为了销售其经销的“老伴牌”按摩床。至被查获时，栾某共销售按摩床3张，每张销售价14800元。

  【案例评析】栾某为推销其经营的“老伴牌”按摩床，夸大、虚假宣传按摩床的疗效，用甜言蜜语和赠送小物品为诱饵，诱导老年人上当受骗，其性质恶劣、社会影响极坏，工商执法人员依据《反不正当竞争法》第九条、第二十四条的规定，责令栾某立马停止违背法律规定的行为，消除影响；并处罚款10000元。

  【案情简介】 2010年11月26日，薛城区消费者梁某，在某小区购买新住宅楼装修完成后，因有事随后外出，回家后发现地上有水，新装修的木地板被水浸泡。经查，是因挂式暖气片接头安装不到位漏水所致，150元一平方的木地板眼看着裂纹变形，直接损失3000余元。梁某找到物业，物业负责人说：“我们已贴出打压实验通知，漏水造成损失我们不负责”。找暖气片经销商，经销商说：“我们只负责销售的暖气片和管件质量，不负责安装出现的问题。”索赔无门，梁某投诉到薛城区消费者协会。

  【处理过程及结果】 消协工作人员了解情况后，立即赶到现场做出详细的调查。通过一定的调查，该投诉问题确实有些复杂，造成问题的原因既有物业的原因又有安装的原因，还有消费者自身的原因。为此，消协工作人员召集三方做多元化的分析并分清责任。根据《消费者权益保护法》有关法律法规，通过多次调解，最终由物业赔偿消费者1500元，暖气片经销商赔偿消费者500元。

  【案例评析】本案较为复杂，牵扯三方面的原因：一是社区物业告知不到位的原因。尽管物业在供暖加压实验时已提前贴出了通知，但由于梁某不在家无法得知，物业应再安排工作人员逐一对业户进行对话通知，尽到完全的告知义务，此案，物业应承担告知不到位的责任。二是暖气片安装不到位的原因。梁先生所购暖气片和管件没有配备使用说明书或被告知需要注意的几点，致梁先生在安装时没安装到位，暖气片经销商也应承担所售商品需要注意的几点告知不明的责任。三是消费的人梁先生无人在家的原因。梁先生出差在外，家中无人，暖气片漏水没能被及时有效地发现，致地板被淹严重。对此案件，物业公司、暖气片经销商和梁先生本人三方都应付一定的责任，物业公司责任最大。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者梁先生因物业公司提供的服务不到位及暖气片经销商提供的商品问题，而造成了财产损失，有权获得一定的经济赔偿，物业公司和经销商应按责任划分对梁先生进行经济赔偿。

  【案情简介】 2011年2月18日，家住邹坞镇的80岁高龄老人陈先生向薛城区消费者协会邹坞分会电线月份在邹坞某家电超市购买的“美的”牌豆浆机不能正常使用，并多次到店方要求解决，均遭到店方百般推脱。

  【处理过程及结果】接到投诉后，邹坞分会工作人员迅速行动，先到老人家中调查了解情况，紧接着驱车到某家电超市核实情况，对店主进行了说服教育，并携同店主带着一台同规格同型号的“美的”豆浆机亲自到老人家中为其免费更换，老人表示满意。

  【案例评析】《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费的人在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定：“经营者销售商品，依照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的，应当向消费的人提供“三包”凭证，并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。在保修期内，商品经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当承担更换或者退货的责任；消费者要求换货的，经营者应当为其调换相同型号、规格的商品，不能提供的，消费者能要求退货；消费者要求退货的，经营者应当按照发票价格一次性为其退清货款，并承担运输和往返的合理费用。”本案中，豆浆机在使用的过程中出现一些明显的异常问题，且消费者的年龄较大，经营者应当到家中为其免费修理，经两次修理仍不能正常使用的，应当更换或者退货。

  【案情简介】 2010年3月14日，枣庄市工商行政管理局“12315”投诉举报中心接到薛城区陶庄镇王某投诉：其于2009年10月20日购买了由枣庄市某房产研发企业建设的位于薛城区陶庄镇一小区新房一套，合同上约定储藏室面积为11.5平米，按照每平米400元计算，其已付给开发商储藏室价款4604元。但王某于2010年3月初收到房子并验收时，一向行事仔细且在单位有着多年测量经验的他感觉储藏室面积好像不太够，于是他在找了两名邻居在场的情况下，个人对该储藏室进行了精细的测量，得出了该储藏室的实际面积为10平米，比合同规定面积少了1.5平米。后他又用同样的方法测量了所在单元的其余11户，发现均是如此。于是，他先找到研发企业协商此事，但研发企业的工作人员均以负责人不在家为由一再推脱，无奈的王某才于2010年3月14日拨打了枣庄市工商局12315投诉举报电话，欲对此事讨个说法。

  【处理过程及结果】枣庄市工商局投诉举报中心迅速将此事受理，并责成薛城区消费者协会陶庄分会做出详细的调查处理，并及时将调查处理情况上报。

  陶庄分会工作人员接到转办通知后，立即赶赴现场进行勘验、拍照，调查走访了其余购房户。核实属实后，又赶往研发企业，并最终找到了该公司负责人，将上面讲述的情况向其予以说明，要求其务必全力配合消协人员的工作，消协人员提出房产公司应当在消协的主持下，在购房户到场的情况下，对该争议储藏室的面积找专业技术人员重新测量。2010年3月18号，在消协、购房户、开发商均到场的情况下，开发商聘请的专业测量人员对其开发的房屋储藏室面积做测量，结果验证了投诉人王某的测量数据，每户储藏室实际缩水1.5平米。在事实面前，开发商低下了头。消协人员经过耐心调解，终于在一种和谐的氛围中达成了共识，即由房产开发商一次性退还包括王某在内的12户购房户储藏室款共计7200元。

  【案例评析】《山东省消费者权益保护条例》第三十六条规定：“商品房经营者应当遵守有关商品房销售的法律、法规，全面履行与消费者订立的商品房买卖合同。有以下情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，经营者应当退还消费者已付购房款及利息，并赔偿消费者因此受到的损失：（七)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过百分之三的。”《消费者权益保护法》第十条规定“消费的人在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”。本案中，王某在发现了自己购买的商品房面积缩水时，敢于用法律的武器维护自己的权益不受侵害，是值得消费者共勉的。

  【案情简介】 2010年10月11日，薛城工商分局执法人员在薛城区一食品厂巡查时发现，该食品厂仓库内存放有已生产的标注“银鹭八宝TM八宝粥300箱、“親親八宝TM八宝粥490箱、未贴商标标识的碗状八宝粥2000碗，还有未使用的包装箱150个、商标标识150张。执法人员凭借以往的经验意识到这是一起涉嫌侵犯权利的行为。在报经局长批准后，立即对上述涉嫌侵权商品进行了扣留。

  【处理过程及结果】经查：潘某某未经“银鹭”商标注册人厦门银鹭集团有限公司及“親親”商标注册人扬州欣欣食品有限公司的许可，于2010年10月8日开始在其生产的八宝粥上使用与“银鹭”、“ 親親”商标相近似的“银鹭八宝TM”八宝粥、“親親八宝TM”八宝粥组合商标，并突出使用“银鹭”、“親親”字样。至查获时上述侵权商品均未来得及销售。

  【案例评析】 执法人员依据《中华人民共和国商标法》第五十三条及《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条的规定，责令潘某某立马停止侵犯权利的行为，没收侵权八宝粥790箱、包装箱150个、商标标识150张，罚款20000元 。

  潘某某在其生产的八宝粥上傍名牌，企图想误导消费者、打擦边球，但最终没能逃过工商执法人员的慧眼。

  【案情简介】 2010年4月11日，家住薛城区绳桥村的渠先生气冲冲地到薛城工商分局消保科12315服务站申诉，称其在某水泥厂购买了某品牌水泥10吨，用于建房。水泥规定保养期过后，渠先生发现已浇筑成型的地面和墙壁凝固性差，且出现不同程度的龟裂。为此，渠先生多次找厂商交涉未果，建房的工期也因此一托再托，渠先生一怒之下诉至薛城工商分局消保科寻求帮助。

  【处理过程及结果】消保科工作人员受理申诉后立即前往事发地，经现场勘查，发现渠先生新房的墙壁和地面确实出现长达4.2米、深达0.1米不等的龟裂。鉴于案情，消保科工作人员兵分二路，一路联系建筑施工技术员判明造成渠先生水泥砂浆凝固性差、混凝土表层龟裂的原因，一路联系水泥制造商，要求提供该批次水泥的出货发票和质检报告，并派员协助处理。5月9日，消保科工作人员组织专业方面技术人员、水泥厂家代表、申诉人渠先生进行现场调查核实。经过调查认定：此批水泥由于出厂过早，未经过存放，水泥安定性不合格，施工时，水化热高，造成混凝土膨胀龟裂。经过消保科工作人员4个多小时的耐心调解，最终促使双方达成合解协议,由水泥厂商一次性补偿消费者渠先生经济损失40000元。至此，这起历时一个月的水泥消费纠纷画上了圆满的句号。

  【案例评析】近年来，水泥质量引发的申诉屡有发生，已成为农村消费领域的热点问题。此类纠纷发生往往具有一定的滞后性，通常消费者无法在购买或使用时马上察觉缺陷，一经发现已是“既成事实”，而一般消费者又没有留样备检的意识，造成缺乏证据难以维权。在此，提示众多购买的人：在选购水泥等建筑材料时，一要选择知名度高、售后服务好的产品；二要查看经营者证照是否齐全，以免出现质量上的问题难觅经营者踪迹；三要事先进行有关测试（如水泥可试行做配合比测试），合格后再使用，并适当保留样品备检；四要按标示使用说明操作，尽可能地选择有资质的实施工程单位进行施工作业，防止造成不必要的经济损失。

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